Baromètre de l’UX des banques Cashlee
09/2023
📢 En 2018, l’Union européenne a introduit une Directive sur les Services de Paiement (DSP2) qui a offert aux consommateurs européens un nouveau mode de paiement. Cette initiative vise à fournir une alternative simple, sécurisée et économique aux paiements par carte bancaire.
Ce mode de paiement (initiation de paiement) se déroule en 3 étapes simples :
1. Le payé envoie directement une demande de paiement au payeur via un lien (envoyé par sms, e-mail) ou un Qr code à scanner.
2. Le payeur clique sur le lien et sélectionne sa banque.
3. Il est ensuite redirigé vers son espace bancaire habituel où il doit s’authentifier pour valider le virement.
La démocratisation de ce nouveau moyen de paiement est très dépendante de la qualité de l’expérience utilisateur proposée par les banques pour s’authentifier et valider le virement.
Compte tenu de l’importance de cet enjeu, Cashlee lance son baromètre trimestriel de l’expérience utilisateur proposée par les banques. Ce baromètre résulte du taux brut de réussite constaté de la validation des virements par les payeurs.
Pour ces 1ers résultats, nous avons des situations très hétérogènes.
Banques avec UX fluides : SG, BNP, La Banque Postale, Boursorama, Revolut FR, Hello Bank.
Un premier groupe de banques qui proposent une expérience fluide et efficace, car elles permettent de valider le paiement dans son application bancaire habituelle. L’identifiant étant pré-enregistré, il reste juste à valider le virement (tous les éléments sont déjà pré-enseignés). SG propose la meilleure expérience avec des interfaces intuitives, un design de qualité et un processus rapide de validation. Il ressort donc comme le vainqueur de ce 1er baromètre.
Banques avec UX présentant de légères frictions : Crédit Agricole, LCL, CIC, Crédit Mutuel.
Pour le CIC et le Crédit Mutuel, l’authentification avec la carte de clés personnelles (c’est une carte en papier plastifiée contenant des clés numériques qui permettront de confirmer votre identification.) n’est pas idéale à l’heure du digital.
UX chaotiques : Banque Populaire – Caisse d’Epargne
Pour ce dernier groupe, la validation a l’allure d’un parcours du combattant et présente même à notre avis des risques sécuritaires.
Banque Populaire et Caisse d’Épargne vous dirigent vers une page web au design peu rassurant avec une adresse url de type https://www.xxxxx.live.api.89c3.com. Franchement très anxiogène quand on vous demande de saisir votre identifiant et mot de passe de votre application bancaire.
Mais ce n’est pas tout, une fois que vous avez saisis votre identifiant/mot de passe, vous recevez un SMS contenant un code de validation à 8 chiffres. Une fois saisi, vous êtes enfin dirigé vers une page où vous validez le virement. Cette validation se fait à l’aide du SecurePass de l’application bancaire.
En résumé, le processus de validation implique de se rendre sur une page web, de saisir son identifiant et son mot de passe, de recevoir un SMS contenant un code à 8 chiffres, puis de saisir le mot de passe à nouveau.
Quand on sait que les parcours se font le plus souvent sur un smartphone, on image la complexité pour le consommateur.
Cette séquence d’étapes complexes et redondantes est la source de confusion pour les clients et de difficulté à valider leur paiement. C’est aussi et surtout un frein important à l’usage de l’initiation de paiement dans le grand public.
Comme chez Cashlee nous sommes de fins observateurs, nous avons mis en place des solutions pour accompagner ces process pour augmenter le taux de réussite final de paiement.
Rendez-vous dans 3 mois pour les prochains résultats.
